назад

Быдло-клиенты или как не продать своё достоинство за оверпрайс #стаканчая 045

10 месяцев назад
< Ранее Как стать хорошим руководителем? Дружба и работа
Далее > Синдром самозванца: как отстать от себя и сделать свою жизнь проще

Атакующий человек — перепуганный человек

Как автосервис мы достаточно много знаем о неприятных клиентах. Самое первое, что важно понимать — люди не становятся такими от счастливой жизни. Позиция атакующего человека — это позиция перепуганного человека. А если он все время в атакующей позиции, значит с ним достаточно долго поступали плохо. Человек, который это понимает, может реагировать, не защищаясь в ответ, а с сочувствием. Если подливать масло в огонь, то из этого точно ничего хорошего не выйдет. Задача в том, чтобы абсолютно спокойно, нормально создать ситуацию, в которой человек не столкнется с привычной ему ответной реакцией. Если с таким человеком говорить доброжелательным, ровным тоном — постепенно он тоже успокоится. Поверьте мне, это практика, отработанная тысячами диалогов по телефону.

Достаточно дать понять человеку, что вы с ним, что вы его слушаете. Вы же не знаете, что произошло. Может, у него что-то случилось. Очень важно не воспринимать это лично. Убрать свою личность из коммуникации в продажах — это вообще критически важная фича. Вы должны понимать: это клиент, он вот такой, а я — компания, я ее представитель. Клиент пришел получить то, что ему надо, и моя работа  — предоставить ему это. Осталось только пробиться сквозь его форму изъяснения, чтобы понять, что же он на самом деле хочет.

Ну а если вы встретились с манипулятором, который играет, чтобы, например, вымутить скидку — не стоит плясать под его дудку. Это вызовет у него уважение, и тогда он вас «заметит». А как только вы с ним согласитесь и начнете делать то, что он говорит — вы перестанете для него существовать и будете просто элементом, который служит его цели. Если вы как продавец не можете объяснить ценообразование вашей компании, то надо либо менять компанию, либо свои навыки продаж и коммуникации. Потому что, если вы работаете в сегменте, где единственный способ оказать услугу человеку — это сделать ее дешевле, то мне искренне вас жаль. Ваш труд будет только дешеветь со временем, а ваша компания, скорее всего, в ближайшем будущем покинет рынок. Всегда можно найти дешевле — это бесконечный и тупиковый путь, который грабит нишу и бизнесы.

Мы — не самая дешевая компания, поэтому мы и растем

С одной стороны, мне очень жалко, что таких компаний в нашей стране много. С другой — радостно, потому что нам очень просто стать видимыми на их фоне: пока они бодаются друг с другом ценой, можно давать продукту дополнительную ценность. Мы — далеко не самая дешевая компания, и именно поэтому мы растем. Мы учим людей культуре сервиса, мы продаем человеку его время и настроение, а не запчасти. Те люди, которым это отзывается, в системе ценностей которых есть жизнь, ее качество и время — это наши клиенты. А те, кому наплевать на себя, на свое время, на гарантию и безопасность, уходят туда, где дешевле.

Не стоит плясать под дудку манипулятора

Мы работаем с клиентами на ценностном уровне. Закрыть глаза на какую-то ценность для нас неприемлемо, потому что мы берем на себя ответственность за результат. Соответственно, мы не можем продать ему какое-то дерьмо. Вещи стоят ровно столько, сколько они стоят. Зарплата кладовщика, менеджера, затраты на аренду, обучение — это все стоит денег. Там, где дешевле, какой-то из этих опций нет. Единственный совет, который я бы дал бизнесмену — придумай, как сделать дороже. То есть, сделай дополнительную ценность, тем самым продвигая культуру. Да, это не быстрый и трудный путь, потому что он подразумевает огромную работу. Но оно того стоит, потому что, если у вас получится — вы будете первым.

Смотрите ещё на
spotify
apple podcast