назад

Идеи для бизнеса или история о паркете дизайнерском и говносервисе классическом #стаканчая 042

11 месяцев назад
< Ранее История о часах или хороший сервис — в твоих руках #стаканчая 041
Далее > На каком языке обслуживать клиента? Мое отношение к новому закону об украинском языке #стаканчая 043

Как только люди могут позволить себе эксклюзивность, они начинают пренебрегать потребителями

Мы с женой делали ремонт и заказали дизайнерский паркет за двести тысяч гривен (мы уже закрыли потребность в безопасности и можем смотреть на квартиру как на предмет искусства, а не средство выживания). Здесь начинается самое интересное под названием говносервис украинский классический: как только люди могут позволить себе какую-то эксклюзивность, они начинают очень странно относиться к потребителям.

Итак, нам нужно было приехать в шоу-рум и выбрать паркет, но уже на этапе переговоров о встрече все начало происходить как-то с трудом. Когда мы приехали, возле магазина был крутой спуск с кустами с двух сторон и никакой парковки. Мы видим здание, видим вывеску, но припарковаться негде, а приехали как бы в премиум-сегмент. Наш менеджер Катерина предлагает нам оставить машину на дороге. Хм, во-первых, это нелегально — машину увезет эвакуатор, во-вторых — мы не хотим царапаться кустами. Просим другой вариант, после чего Катерина нехотя предлагает нам открыть шлагбаум. Как вам такое? Заезжаем на пустой паркинг где стоит одна машина, причем наискосок на два места — угадайте, чья?

Далее. Выбрали паркет, и через пару дней моя жена поехала туда отвозить предоплату. Происходит такая же ситуация с парковкой, только теперь менеджер Катерина записывает в вайбер видео, где просто показывают пальцем в кусты с колючками и говорит: можете поставить туда. На что рассчитывает такой премиум сегмент? Что я привезу 5 тыс долларов на метро? Организуйте условия людям, чтобы они могли вам хотя бы деньги передать, я уже молчу о том, что можно приехать их самому забрать, но это как бы уже высший пилотаж.

Далее: паркет изготавливается месяц, и мы договариваемся на определенное время монтажа, пускай это будет 21 декабря. В назначенный день никто ничего не привез. Семь часов вечера: але, Катерина, где, собственно, паркет? Ответ: так у нас машина раз в неделю ездит, сегодня уже была, и теперь только через неделю. На полном морозе с хи-хи и ха-ха. Мы говорим, что будем продолжать диалог с ФОП, с которым у нас подписан договор, на что Катерина, опять же со смехом, отвечает: надеюсь, на этом этапе наше сотрудничество закончится. Это была последняя капля. Что это? Недолюбленность и ущербность, которая спускается на клиентов? Я считаю, что с этим надо решительно бороться, потому что это ужасно.

В общем, я звоню этому ФОП, рассказываю весь этот трэш, пересылаю скриншоты. Естественно, ФОП в шоке, извиняется, делает нам скидку в пятьсот долларов, делает монтаж за один день, хотя менеджер Катерина убеждала, что монтаж занимает десять дней с предупреждением за две недели, и никак иначе. А ту часть паркета, которой не хватало, потому что Катерина неправильно посчитала, сделали нам не за месяц, а за один день. Также выяснилось, что машина, которая развозит паркет, ездит не раз в неделю, а три. Вот так вот.

Если вам кто-то грубит — не спускайте это, донесите менеджменту компании

Я даже не представляю вообще, что руководит человеком, который может себе позволить такой диалог с клиентом. Несмотря на это о фирме в целом у меня осталось хорошее впечатление, потому что я понимаю, что там оказался не тот человек, который портит имидж компании и приносит собственнику убытки. Я призываю всех: если вы видите, что вам кто-то грубит — не спускайте это, донесите менеджменту компании. Потому что человек, который может себе позволить так разговаривать с людьми, не должен с ними встречаться.

Ребята, любите людей, улыбайтесь им, топите за них, поймите, что у них в руках — ваша зарплата. Или создавайте такие бизнесы — вот вам, пожалуйста: как минимум, вы можете заниматься дизайнерским паркетом и зарабатывать приличные деньги. И у вас уже есть конкурентное преимущество, если у вас есть парковка. А еще лучше, если вы сами приедете и заберете деньги. Потому что люди, которые платят over price, ценят свое время. Плюс если вы посадите туда нормального человека, а не собаку — это ещё одно преимущество. Рынок свободный, потому что нет альтернативы — создайте ее. Создайте контору с классным дизайнерским паркетом и фрэндли сервисом — и я ваш! Мне еще второй этаж делать.

Критически важно сообщать менеджменту компании о таких случаях, потому что для них — это шанс на исцеление. Это нормально — бороться за себя и свои границы, объяснять, что с вами так нельзя, транслировать свое видение. Может быть менеджмент или собственник никогда не задумывались о том, через что приходится проходить клиенту, поэтому не лишайте их шанса стать лучше.

Смотрите ещё на
spotify
apple podcast